Практические приёмы

Клиент не берёт трубку, молчит после коммерческого предложения или откладывает покупку. Здесь собраны приёмы для менеджеров и руководителей продаж: когда написать клиенту, что сказать и какой следующий шаг предложить. Выберите нужную задачу в фильтре. Схемы показывают порядок действий, а примеры сообщений можно адаптировать под свою компанию.

01 · Связаться с клиентом

Представиться до первого звонка

Заявка клиента ведёт к знакомству с менеджером в сообщении, затем — к звонку в согласованное время.
  1. Клиент оставил заявку.
  2. Пишем, кто мы и с какого номера позвоним.
  3. Договариваемся о времени и звоним.

Пример применения

«Здравствуйте! Я Михаил, менеджер компании [название]. Вы оставили заявку на [услуга]. Позвоню с этого номера. Сейчас удобно?»

02 · Связаться с клиентом

Предложить переписку, если клиент не берёт трубку

После недозвона менеджер предлагает клиенту выбрать переписку или звонок в удобное время.
  1. Клиент не ответил на звонок по заявке.
  2. Пишем и предлагаем выбор: переписка или звонок позже.
  3. Общаемся так, как удобно клиенту.

Пример применения

«Здравствуйте! Я Михаил из компании [название]. Звонил по вашей заявке на [услуга]. Удобнее обсудить здесь или созвониться позже?»

03 · Связаться с клиентом

Подтвердить встречу без обзвона

После записи клиент получает время и место встречи и может подтвердить её или перенести.
  1. Клиент записался на консультацию или пробное занятие.
  2. Напоминаем время, присылаем адрес или ссылку.
  3. Спрашиваем, придёт ли клиент, и при необходимости переносим встречу.

Пример применения

«Здравствуйте! Ждём вас на консультацию [дата] в [время]. Вот адрес: [адрес]. Всё в силе или перенесём?»

04 · Довести до покупки

Пригласить на презентацию коммерческого предложения

Полученное коммерческое предложение становится поводом пригласить клиента на его презентацию и выбрать время.
  1. Клиент в CRM на этапе «Получил КП».
  2. Пишем в тот же чат и предлагаем вместе разобрать предложение.
  3. Выбираем время презентации.

Пример применения

«Отправил коммерческое предложение. Предлагаю созвониться: покажу, что в него входит, и отвечу на вопросы. Когда вам удобно?»

05 · Довести до покупки

Помочь после регистрации в онлайн-сервисе

После регистрации менеджер уточняет задачу клиента и помогает выполнить первую настройку.
  1. Человек зарегистрировался, но ещё не начал пользоваться сервисом.
  2. Менеджер спрашивает, что нужно настроить.
  3. Помогаем сделать первую настройку.

Пример применения

«Здравствуйте! Я Михаил, менеджер сервиса [название]. Вы недавно зарегистрировались. Что хотите настроить? Могу помочь».

06 · Довести до покупки

Представиться в коротком видео

После записи на пробный урок клиент получает видеоприветствие своего менеджера и может задать вопросы в чате.
  1. Клиент записался на пробный урок.
  2. Менеджер отправляет короткое видео: представляется и объясняет, чем поможет.
  3. Предлагает задать вопросы в этом чате.

Пример применения

Менеджер отправляет видео и добавляет:

«Буду на связи до урока. Если хотите что-то уточнить о занятии, пишите сюда».

07 · Довести до покупки

Начать разговор с ответов клиента в квизе

Менеджер отправляет обещанный результат квиза, опирается на ответы клиента и уточняет, какое решение ему подходит.
  1. Человек прошёл квиз и попросил прислать результат в мессенджер.
  2. Присылаем обещанный материал.
  3. Задаём вопрос по его ответам и помогаем выбрать.

Пример применения

«Вот обещанный результат квиза. Вы написали, что вам нужно [задача]. Помочь выбрать вариант под неё?»

08 · Довести до покупки

Напомнить о вебинаре и помочь подключиться

После регистрации участник получает доступ и напоминание о вебинаре, а при затруднениях — помощь с подключением.
  1. Человек зарегистрировался на вебинар.
  2. Присылаем ссылку и напоминаем о начале в согласованном мессенджере.
  3. Если не получается войти, помогаем подключиться.

Пример применения

«Начинаем [дата] в [время]. Подключиться можно здесь: [ссылка]. Если не получится войти, напишите мне».

09 · Довести до покупки

Обсудить вопросы после вебинара

После вебинара менеджер обсуждает оставшиеся вопросы и предлагает курс или консультацию под задачу участника.
  1. Человек посмотрел вебинар, но не купил курс.
  2. Спрашиваем, какие вопросы остались.
  3. Обсуждаем его задачу и предлагаем курс или консультацию, если они подходят.

Пример применения

«Здравствуйте! Вы были на вебинаре по теме [тема]. Что хотите попробовать у себя? Остались вопросы, с которыми нужна помощь?»

10 · Довести до покупки

Договориться, когда вернуться к покупке

Клиенту, который пока не готов покупать, отправляют полезный материал только по договорённости; разговор о покупке продолжают при его ответе.
  1. Клиент говорит: «Не сейчас».
  2. Спрашиваем, когда вернуться к разговору и можно ли пока присылать полезные примеры.
  3. Присылаем то, о чём договорились.
  4. Если клиент отвечает, продолжаем обсуждать покупку.

Пример применения

«Понял. Когда лучше вернуться к этому вопросу? И можно пока прислать вам пример по похожей задаче?»

11 · Довести до покупки

Прислать подборку под запрос клиента

Интересы клиента в CRM помогают менеджеру отправить подходящую подборку, обсудить товар и подготовить коммерческое предложение.
  1. Смотрим в CRM, какие товары нужны клиенту.
  2. Выбираем подходящие и присылаем подборку.
  3. Обсуждаем выбор и готовим расчёт или коммерческое предложение.

Пример применения

«Вы искали [товар]. Подобрал варианты под ваши требования. Посмотрите: [подборка]. По какому подготовить расчёт?»

12 · Довести до покупки

Сообщить, что нужный товар появился

После подтверждённого поступления менеджер возвращается к запросу клиента, уточняет актуальность и предлагает бронь или заказ.
  1. Записываем, какой товар ждал клиент.
  2. Убеждаемся, что он поступил.
  3. Пишем клиенту и спрашиваем, нужен ли ему ещё товар.
  4. Если нужен, предлагаем забронировать или заказать.

Пример применения

«Здравствуйте! [Товар], о котором вы спрашивали, снова в наличии. Вам ещё нужен? Могу забронировать».

13 · Довести до покупки

Отправить счёт в чат, где обсудили заказ

Согласованный заказ и счёт остаются в одном диалоге, где менеджер отвечает на вопросы об оплате и реквизитах.
  1. Клиент согласовал заказ в переписке.
  2. Присылаем счёт или ссылку на оплату в тот же чат.
  3. Здесь же отвечаем на вопросы об оплате и уточняем реквизиты.

Пример применения

«Присылаю счёт за [заказ]. Если нужно изменить реквизиты или что-то не получается с оплатой, напишите мне».

14 · Продать повторно

Напомнить о продлении абонемента

По дате абонемента отправляют напоминание, а при неоплате менеджер обсуждает продолжение или причину паузы.
  1. В CRM подходит дата следующей оплаты абонемента.
  2. Отправляем напоминание со ссылкой на оплату.
  3. Если клиент не оплатил, спрашиваем, планирует ли он продолжать.
  4. Помогаем продлить абонемент или узнаём, почему клиент решил сделать паузу.

Пример применения

«Здравствуйте! Следующая оплата абонемента [дата]. Продлить можно здесь: [ссылка]».

Если клиент не оплатил:

«Планируете продолжать занятия? Может, нужна помощь с оплатой или расписанием?»

15 · Продать повторно

Предложить подарок к важной для клиента дате

Добровольно сообщённую клиентом дату сохраняют в CRM и заранее предлагают подарок с доставкой; повторный заказ оформляют по его ответу.
  1. Клиент сам рассказал о предстоящем событии.
  2. Сохраняем дату в CRM.
  3. Заранее предлагаем помочь с подарком и доставкой.
  4. Если клиент согласен, подбираем подарок и оформляем заказ.

Пример применения

«Вы рассказывали, что скоро [событие]. Уже выбрали подарок? Могу предложить варианты с доставкой к нужной дате».

Пишите по заявке или с согласия клиента в том мессенджере, о котором договорились. Укажите в рабочем аккаунте настоящее имя менеджера и поставьте его фото. Если клиент просит больше не писать, прекратите сообщения.

Выберите сервис для работы с мессенджерами в CRM

В обзорах можно сравнить, какие CRM и мессенджеры поддерживает каждый сервис, сколько он стоит и что о нём пишут клиенты.

Перейти к обзорам сервисов →